初心者でも使いこなせる！ECサイトのCRM導入とリピート率改善ポイント

顧客管理の質がECサイトのリピート率を左右します。本記事ではCRMの活用法から施策例、ツール選定のポイントまでを専門家視点で解説します。売上改善に直結する実践的なヒントを提供します。

ECサイトにCRMが必要な理由

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」と訳されます。ECサイトにおいて新規顧客の獲得は年々難易度を増しています。広告費の高騰、競合の増加、プラットフォーム依存など、顧客を取り巻く環境は急速に変化しています。そんな中、既存顧客との関係を深め、リピート購入を促すCRMの重要性が高まっています。CRMは単なるデータ管理ツールではなく、「この店でまた買いたい」と思ってもらうための土台となる仕組みです。

顧客管理が売上に直結する時代

「一度買って終わり」ではなく、「何度も買ってもらう」ことが売上の安定につながります。これは今や多くのEC事業者にとって常識となりつつあります。たとえば、初回購入よりも2回目以降の購入率が高いユーザーは、平均してLTV（顧客生涯価値）が3倍以上に達すると言われています。

顧客の属性や購入履歴、行動ログなどをもとに「次に必要になるものは何か」「購入をためらっている理由は何か」を把握することでリピートに繋げることができます。CRMはこの情報を一元管理し、より効果的なアプローチを可能にします。

たとえば、あるアパレル系ECでは、前回の購入から一定期間経過した顧客に対して「今なら〇％オフ」などのキャンペーンメールを配信しました。その結果、開封率が通常の1.5倍、購入率も約20％向上したという実例があります。顧客管理の精度を上げることが、確実に売上へとつながるのです。

リピート率を高めるCRMの役割とは

CRMの本質は「情報を蓄積して、顧客ごとに最適な体験を届けること」です。単にメールを送るだけではなく、「何を、いつ、どんな形で届けるか」を見極める仕組みが求められます。これにより、ユーザーの“購入のきっかけ”を意図的に作り出すことが可能になります。

リピート率を高めるためには、以下のような施策が考えられます。

• 購入頻度やカテゴリ別にユーザーをセグメント化
• 閲覧履歴に応じたレコメンド商品の出し分け
• 購入後のフォローアップメールで満足度向上
• 誕生日や記念日のパーソナライズキャンペーン

これらはすべてCRMがあってこそ実現可能です。特に、1人ひとりの顧客に寄り添うような体験が求められる今の時代、CRMは単なるツールではなく“接客そのもの”だと考えるべきでしょう。

競合が価格や商品力で並んでいる中、最後に勝負を決めるのは「関係性の深さ」です。CRMはその関係性を築くための最前線。まずは自社の顧客データと向き合い、CRMの導入・強化を一歩ずつ進めていくことをおすすめします。

CRMを使ったリピート率アップの基本施策

リピート率を高めるためには、顧客の行動や心理を深く理解した上で、タイミングと手段を工夫したアプローチが必要です。CRMはそのための土台となる情報と仕組みを提供してくれます。リピート購入を促す基本施策を3つの視点から紹介します。

顧客分析で「買わない理由」を可視化する

「なぜ買わないのか」を見つけることは、売上を伸ばす第一歩です。たとえば、ある化粧品ECでは、購入途中で離脱したユーザーを調べた結果、「成分に関する情報が足りない」という声が多く見つかりました。そこで、商品詳細ページにQ&Aや成分解説を追加したところ、CVR（コンバージョン率）が15％向上しました。

CRMを使えば、次のような分析が可能です。

• カゴ落ち率の高い商品とユーザー属性の照合
• 再購入までの平均期間の把握
• お問い合わせ内容の傾向分析

こうした分析によって、単なる「売れない商品」ではなく、「改善の余地があるポイント」が明確になります。売らない理由ではなく、買いたくなるきっかけを探す視点が重要です。

メール・LINEを使ったフォローアップ術

購買後のフォローは、次回購入につなげる大きなチャンスです。ある雑貨ECでは、購入後3日目に「ご使用ありがとうございます」のLINEメッセージを配信。その1週間後に「あなたへのおすすめアイテム」として再提案を行った結果、リピート率が20％から33％にアップしました。

ポイントは以下の3つです。

• タイミング：購入直後、1週間後、1か月後など段階的に送る
• 内容：レビュー依頼・使用方法・関連商品の紹介
• チャンネル：メールとLINEを使い分けて負担なく届ける

CRMを使うことで、これらの施策を顧客ごとに最適化し、自動化できます。機械的ではなく、あくまで“人に向けた”発信を心がけることが成功の鍵です。

リピーターを増やすキャンペーン設計のコツ

一度買った顧客に「もう一度買いたい」と思わせるには、特別感のある体験が効果的です。リピーター限定のポイントアップ、送料無料クーポン、誕生日キャンペーンなどはその代表例です。

たとえば、Makeshopを活用するある食品ECでは、購入回数3回以上の顧客に対して「感謝クーポン」を配布。通常よりも開封率が高く、使用率も25％を超えたと報告されています。

効果的なキャンペーンには、次の要素が求められます。

• ターゲットの明確化（初回〜複数回購入者で分ける）
• 目的に合わせたインセンティブ設計
• 実施前後の効果測定と改善

一度やって終わりではなく、CRMを使って施策を記録・評価しながら、リピーターの声を拾い続ける姿勢が成果を生みます。

読者の皆さまも、自社のCRMデータをもとに、小さな施策から実行してみてください。繰り返しの改善こそが、リピート率を確実に引き上げる近道です。

どのCRMツールを選べばいい？

CRMを導入する際、多くのEC事業者がつまずくのが「ツールの選び方」です。機能が豊富でも、自社の課題に合っていなければ意味がありません。ここでは、代表的なCRMツールとその特徴、そして選定時の比較ポイントを紹介します。

ECサイト向け主要CRMツール5選

国内でEC向けに広く使われているCRMツールの中から、実用性と導入実績の高いものを5つ厳選しました。

ツール名	特徴	向いている規模
KARTE	行動分析に強く、リアルタイム接客が可能	中〜大規模
Salesforce Commerce Cloud	高度なカスタマイズとグローバル対応	大規模
アクティブコア（activecore）	顧客データを元にしたAI分析が得意	中規模
LTV-Lab	初心者でも扱いやすいUIと安価な価格帯	小〜中規模
W2 Repeat CRM	定期通販に特化した分析・自動化機能	通販特化型

たとえば、定期購入を軸にしたビジネスならW2 Repeat CRMのように「継続率を高める仕組み」が組み込まれているツールが効果的です。

Makeshop・モール対応ツールの特徴

Makeshopや楽天市場、Yahoo!ショッピングといったモール型ECにおいては、CRMの連携が可能かどうかが導入判断の大きなカギになります。たとえば、Makeshopでは「MakeRepeater」や「アクティブコアCRM」などが対応しており、顧客データを自動で取り込み、メール配信やセグメント分析が行えます。

楽天市場のようなモールではAPI連携の制限があるため、CSVデータを介した外部連携が前提となるケースが多く、運用の手間や工数も考慮が必要です。最近では、モール側もCRM機能を一部内包しつつあり、外部連携と併用する企業も増えています。

現場の例として、Makeshop利用の中小アパレル事業者が「MakeRepeater」でリピーター対象クーポンを自動発行した結果、リピート率が月平均12％から19％まで上昇したという報告もあります。

自社に合うCRMを選ぶための比較ポイント

CRMツールは高機能であるほどよいというわけではありません。自社の課題やリソースと照らし合わせ、次の3つの観点で選ぶことが大切です。

• 運用負荷：導入後に誰がどこまで対応できるか
• 連携範囲：既存のカートシステムやモールとの親和性
• 目的との一致：LTV向上、定期購入促進、離脱防止など

たとえば、日々の業務が少人数体制で回っている場合、設定が複雑なツールを導入しても使いこなせません。逆に、LTVを高めるために施策を細かく打ちたいのであれば、セグメント管理やABテスト機能が充実したツールが有効です。

大切なのは、「導入すること」ではなく「成果を出すこと」です。ぜひ、費用対効果と実運用のバランスを見極めて、自社にとって最適なCRMを見つけてください。

CRM運用を成功させる実践アイデア

CRMの効果を最大限に引き出すには、ツールを入れただけで満足せず、日々の運用で小さな成果を積み上げていくことが重要です。ここでは、顧客のステータスごとの対応方法、実際の成功事例、さらに無理なく始めるためのステップについて具体的に紹介します。

顧客のステータス別アプローチ事例

すべての顧客に同じ対応をしていては、期待する効果は得られません。CRMの強みは「顧客を状態ごとに分けて、最適な対応ができること」です。例えば次のような分類が考えられます。

• 新規顧客：購入直後にサンクスメール＋商品の使い方ガイドを送付
• 2回目顧客：リピートを促すレビュー特典やポイント付与
• 休眠顧客：最後の購入から90日以上経過した人に再購入割引を案内

ある化粧品ECでは、「1回購入後に離脱した顧客」だけを抽出し、限定クーポン付きのメールを配信。その結果、再購入率が通常の3倍に跳ね上がったという実績があります。このように、ステータスごとのきめ細かい対応が、売上アップに直結します。

成功事例に学ぶリピート率向上の工夫

CRM運用が功を奏した成功例は数多くあります。たとえば、ある生活雑貨のECでは、誕生日登録を促進した上で、誕生月に限定プレゼントを自動送付。これだけで誕生月のリピート率が22％から31％へと上昇しました。

また、定期購入型の食品ECでは、出荷予定の2日前に「おすすめの追加商品」をメールで紹介。ついで買い率が平均15％増加し、客単価向上にも貢献しています。

成功している企業の共通点は、「顧客に寄り添った提案を継続していること」。これは、高機能なツールを使っているからではなく、“日々の運用”がしっかりしているからこそ実現できているのです。

小さく始めて続ける！実行ステップの例

CRM導入後、あれもこれもと施策を増やしてしまうと、現場の負荷が増し、継続できなくなることもあります。重要なのは小さく始めて、継続することです。

以下は、無理なく始められる実行ステップの一例です。

1. 顧客を3つのステータス（新規・リピーター・休眠）に分類する
2. 各ステータスに1つずつ施策を設定（例：サンクスメール、再購入クーポン）
3. 月1回、効果を確認して微調整する
4. 徐々に自動化・連携範囲を広げていく

まずは週1通のフォローメールからでも構いません。CRMは「習慣化」することで、本当の価値を発揮します。現場に合った方法を見つけて、無理なく続ける仕組みづくりを意識してみてください。

よくある質問

顧客管理においてリピート率とは？

リピート率とは、一度商品を購入した顧客のうち、再び同じECサイトで購入を行った割合を示す指標です。CRMを活用することで、この再購入を促し、効率的にLTV（顧客生涯価値）を高めることができます。売上の安定化には欠かせない数値です。

ECサイトのリピート率は平均してどのくらいですか？

業種や商材によって異なりますが、一般的なECサイトのリピート率は約20〜30％とされています。定期購入を前提としたサブスクリプション型や、美容・健康系のECでは40％を超えることもあります。ベンチマークとして活用されることが多い数値です。

ECサイトにおけるCRMとは？

ECサイトにおけるCRM（顧客関係管理）とは、顧客の購入履歴や閲覧情報をもとに、個々に最適なアプローチを行う仕組みのことです。メール配信やポイント管理、セグメント分析などを通じて、再購入やブランドロイヤルティの向上を目指します。

ECサイトのリピート購入率は？

リピート購入率とは、ある期間内に購入した顧客のうち、2回目以降の購入を行った人の割合を示します。平均的には20〜30％ですが、CRMをしっかり活用することで40％以上を目指すことも可能です。購買頻度の高い商材では特に重要な指標です。

リピート率はどのくらいが理想ですか？

理想のリピート率は業種やビジネスモデルによって異なりますが、30％以上が1つの目安です。高単価商材であれば20％でも優秀とされ、定期購入型では50％以上を目指すケースもあります。まずは現状の数値を把握し、段階的な改善が大切です。

リピート率を上げる施策は？

リピート率を高めるためには、購入後のフォローメールやレビュー依頼、ポイントやクーポンの配布、LINE連携による再接触などが効果的です。顧客の購買タイミングを予測し、適切な内容を届けることが成功のカギとなります。CRMによる自動化も有効です。

CRMを活用した顧客管理は、リピート率の向上だけでなく、LTV最大化にもつながります。まずは一歩、小さな施策から始めてみましょう。成果は継続する工夫の中にあります。